Важным условием лояльности аудитории команда «Полки красоты» называет честную коммуникацию с клиентами: в публикациях нужно рассказывать о том, какую проблему решает косметическое средство, в комментариях — отвечать на дополнительные вопросы.
«Мы действительно пытаемся помочь человеку с выбором, а не „втюхать“ то, что ему не нужно. Если клиент описывает, что происходит с его кожей, и мы понимаем, что выбранный товар не подходит по компонентам, то стараемся отговорить его от покупки или советуем подходящую альтернативу, — говорит Владимир. — Нужно всегда помнить, что конечная цель не только покупка, но и чтобы клиент остался с тобой надолго. А этого не случится, если у него сгорит кожа от каких-нибудь кислот или начнётся аллергическая реакция».
Выделяться на фоне конкурентов «Полке красоты» помогает авторский контент.