Искусство взаимодействия с клиентами: зачем магазину ВКонтакте нужна CRM-система

Управлять клиентской базой можно по старинке: вести в Excel таблицу покупателей или вручную вносить в файл заказы из разных каналов и отмечать галочкой выполненные. Но проще поручить эти задачи CRM-системе, как уже поступает 91% компаний со штатом от 10 человек. Рассказываем, нужен ли такой автоматизированный помощник продавцу ВКонтакте.

Это программа, которая помогает управлять взаимоотношениями с клиентами: собственно, так и переводится с английского аббревиатура CRM (от Customer Relationship Management).

В CRM-системе хранятся все данные о покупателях (имена, контакты, история заказов), аналитика продаж, текущие планы работы и многое другое. Своего рода электронная записная книжка, совмещённая со службами автоматических рассылок, мессенджерами и дашбордом. Функциональность разных CRM-систем немного отличается, но верно одно: это универсальный инструмент для управления клиентской базой.

Их несколько. В первую очередь CRM хранит в клиентской карточке полную историю взаимодействия с каждым покупателем. В ней записаны все известные контакты и адреса, диалоги с продавцом, список заказов и платежей по ним и так далее. Эту информацию легко поднять и предложить более персонализированныйсервис: уточнить, что в этот раз покупатель заказал ботинки 37-го размера, а не 38-го, как в трёх предыдущих заказах, — возможно, ошибся? Отправить скидочный купон на день рождения, пригласить поучаствовать в конкурсе для всех Татьян или Андреев, поблагодарить за первую покупку и рассказать о программе лояльности для постоянных клиентов.

CRM помогает эффективно автоматизировать рабочие процессы: в ней можно обрабатывать заказы от клиентов, организовывать доставку, отвечать на вопросы о товарах. Делать это в одном окне удобнее: коммуникация становится быстрее, а количество ошибок — меньше.

Большой плюс CRM — быстрый доступ к аналитике интернет-магазина. В пару кликов можно узнать итоги работы за день или месяц, найти товары, которые продаются лучше всего, проверить конверсию рекламных лидов в покупателей и обнаружить слабые места в воронке продаж. К тому же к CRM можно подключить все сервисы, с которыми вы работаете: сайт, соцсети, телефонию, маркетплейс. Благодаря интеграции информация из разных каналов будет дублироваться в системе автоматически. Например, если клиент вам оставит заявку в магазине ВКонтакте, вы сразу же увидите это в CRM.

Решайте сами. Внедрение CRM — это в любом случае расходы, и нужно заранее просчитать, насколько они будут оправданными. Если вы продаёте только ВКонтакте и только небольшой ассортимент товаров (например, вязаные шапки или сумки из войлока ручной работы) и при этом отправляете до пяти заказов в неделю (больше просто не успеваете сделать), возможно, CRM и не понадобится.

Но вот когда без автоматизации точно не обойтись:

• У вас много повторяющихся процессов — приходится регулярно делать email-рассылки или обрабатывать заявки с сайта или из соцсетей.

• Вам нужно сократить время обработки заказов, с которыми сотрудники уже не справляются вручную.

• Продажи идут через несколько каналов или через несколько человек в команде. Например, один менеджер отвечает за первичную обработку заказа, другой — за его доставку.

• Бизнес-модель магазина предусматривает не одноразовые сделки, а долгосрочное сотрудничество с каждым клиентом. Скажем, если вы продаёте украшения и платья, ассортимент которых постоянно обновляется, или виниловые пластинки для коллекционеров.

Продавцам Магазина ВКонтакте повезло: в нём есть возможности мини-CRM. Например, в окно переписки с клиентом подгружается информация о нём: когда подписался на сообщество, сколько оставил комментариев и отметок «Нравится», откуда человек (если эти данные открыты). Можно быстро оценить, новый это клиент или постоянный покупатель, и предложить удобный вариант доставки в его городе. Также действует система меток, которые может назначать администратор группы: сразу видно, какой менеджер магазина раньше работал с этим подписчиком, оставлял ли клиент негативные отзывы.

А для тех, кто работает на нескольких площадках, есть «Мультимаркет». Сервис позволяет продавать ВКонтакте, в Одноклассниках, на Юле и AliExpress через единый личный кабинет. В нём хранится сводная информация с четырёх платформ: диалоги с клиентами и история их заказов, данные о товарных остатках, единая аналитика и так далее. Но если каналов продаж у вас больше (например, часть покупателей приходит с сайта или из Instagram), обойтись без CRM вряд ли получится.

Да, вы можете выбрать, с какой CRM работать: 1С:CRM, RetailCRM, amoCRM, Битрикс24, Flowlu, S2, BlueSales, AdvantShop.CRM или другой.

Они отличаются по функциональности, стоимости и формату установки. CRM поставляются в коробочных версиях, когда программа загружается на компьютер как ПО, и облачных. В этом случае все данные хранятся на сервере CRM-провайдера, а заходить в систему можно прямо через браузер или мобильное приложение. Коробочные варианты чаще выбирают крупные корпоративные клиенты, облачные — малый бизнес.

Одна из самых популярных CRM — российская 1С: CRM. Она подойдёт магазинам, которые используют продукты 1С для других задач: бухгалтерского учёта, управления логистикой, инвентаризацией или персоналом. Но если ваш бизнес пока не такой большой, можно найти решение попроще. Например, облачную RetailCRM, которую можно интегрировать с 90 различными сервисами: от ВКонтакте и Tilda до Boxberry и Почты России. Стоимость подключения стартует от 1 500 рублей за пользователя, но есть и бесплатный тарифный план: в нём доступен модуль «Продажи», а обработать можно до 300 заказов в месяц (сверх лимита — 25 рублей за заказ).

Нет, с этим можно справиться даже самостоятельно. Например, у RetailCRM есть подробная база знаний, в которой подробно описано, как подключить к системе мессенджер и по каким фильтрам можно работать со списком клиентов. Советуем изучить инструкцию по автоматизации магазина ВКонтакте и следить за новостями в группах «ВКонтакте для бизнеса» и VK for Sellers: там регулярно проходят вебинары, где вместе с экспертами CRM-платформ мы рассказываем о возможностях подключения.

А если самостоятельно настроить CRM не выходит, попробуйте нанять компанию-интегратора, которая поможет с автоматизацией и обучит сотрудников.

Исследование агентства Out of Cloud показывает, что да: инкрементальная (то есть дополнительная) выручка от CRM-маркетинга составляет 6−10% для среднего бизнеса и 6​​-20% для малого. Есть и конкретные примеры: так, компании Pony Express после внедрения CRM-системы удалось повысить уровень удовлетворённости и удержания клиентов на 5%, а автомобильной компании «БЦР Моторс» — вдвое сократить число потерянных клиентов.

Один из трендов e-commerce в 2021 году — персонализация отношений с клиентами: людям нравится получать релевантные рекламные предложения. Но вряд ли вы сможете вручную отличить любителя собак от любителя кошек, чтобы рассказать ему о скидке на корма Pedigree в вашем зоомагазине. А вот с CRM-системой — запросто.