Безлимит доверия: как продавцу ВКонтакте показать свою надёжность

Блог «Мультимаркета»‎
Каждая десятая покупка в России совершается онлайн: зачем ехать в торговый центр, если можно найти нужный товар в интернете, почитать отзывы и оформить заказ в два клика. Главное — не встретить мошенников, которые примут оплату, но «забудут» о доставке. Треть таких ситуаций происходит в социальных сетях, и часто клиентам непросто отличить добросовестного продавца от обманщика. Команда «Мультимаркета» подготовила подборку советов, которые помогут магазину ВКонтакте убедить покупателей в своей надёжности и безопасности покупок.

Верифицируйте свой магазин

Любой магазин ВКонтакте может пройти процедуру верификации и получить заветную синюю галочку: она подтвердит, что за страницей стоит реальный продавец или целая организация. Верификация не только повысит лояльность покупателей и защитит магазин от клонов и злоумышленников, но и позволит получить больше органического трафика: в результатах поиска по социальной сети сперва отображаются верифицированные сообщества, а потом уже все остальные. Для верификации не обязательно вести сообщество несколько лет или наращивать его охват до сотен тысяч пользователей: галочку может получить страница, которая работает минимум три месяца и набрала более 100 подписчиков.

Подать заявку на верификацию можно в личном кабинете сообщества в разделе «Настройки». Нужно рассказать о себе, своём бизнесе, загрузить сопроводительные документы (например, подтверждение о регистрации индивидуального предпринимателя). Заявку рассматривают в течение месяца. Иногда верификацию подтверждают сразу, в некоторых случаях просят что-то доработать. Если вашу заявку не одобрили с первого раза, продолжайте развивать свой бизнес и попробуйте продублировать запрос через несколько недель. Раз в год верификацию нужно подтверждать, обновляя информацию о сообществе.

Верифицированные сообщества магазина одежды Grunge John Orchestra и магазина виниловых пластинок «Культура»

Предоставьте покупателям максимум информации

Если страница магазина пока не верифицирована, её надёжность можно подтвердить и другими способами.

Подробно заполните описание сообщества: в нём должна быть информация о продавце и его уникальном торговом предложении. Самое важное напишите в начале, до ссылки «Показать полностью». И не забудьте добавить в текст несколько ключевых слов для индексации: исследования показывают, что почти четверть покупок в социальных сетях являются спланированными и начинаются с поиска.

Укажите контактную информацию: номер телефона, почту, ссылки на сайт или другие соцсети. А если их нет, уведомите подписчиков, что принимаете заказы и отвечаете на вопросы в комментариях или сообщениях, этот дисклеймер можно разместить в профиле сообщества.

Дисклеймер в магазине японских ретроконсолей и игр Nippon Game

Активно ведите личный профиль. Владелец магазина, который охотно рассказывает о своём бизнесе и делится новостями от первого лица, вызывает больше доверия, чем страница без реальных фотографий и с минимумом информации.

Не демпингуйте

Сделать низкую цену главным конкурентным преимуществом кажется очевидным решением. Но на самом деле минусов тут больше, чем плюсов. Снижение цен не приведёт к сокращению затрат, низкая прибыль не позволит развивать магазин. К тому же ничто не убедит покупателя, что настоящий iPhone может стоить 5 000 рублей, а кроссовки New Balance — 3 000 рублей. И если в магазине, который перепродаёт оригиналы, будут установлены слишком низкие цены, товары могут посчитать подделкой либо заподозрить продавца в попытке обмана. 

Вместо этого сделайте акцент на сервисе. Удобная оплата, низкая комиссия за доставку или скидка в день рождения — часто более важный критерий для покупки, чем стоимость продукта. 

Оригинальные часы в магазине TicTacToy

Общайтесь с подписчиками

Социальные покупки строятся на общении, а это значит, что магазину нужно выстраивать коммуникацию с покупателями. Важно регулярно публиковать новые записи и истории, участвовать в обсуждениях постов, оперативно отвечать на комментарии и сообщения (быстрые ответы поощряются соцсетью — группа получает значок с ракетой). Чтобы ничего не пропустить, используйте сервисы, которые отслеживают обратную связь и собирают её в удобном для ответов виде. Например, для ответов на популярные вопросы можно добавить чат-боты, а регулярные рассылки помогут держать подписчиков в курсе новостей компании.

Ещё один инструмент, который поможет магазину привлечь больше клиентов и чаще быть на виду, — кнопка «Рекомендовать». С её помощью пользователи могут обратить внимание своих друзей на ваше сообщество и показать, что ему можно доверять. Рекомендация также позволит получить больше органического трафика: пользователи ВКонтакте видят страницы, которые отметили знакомые, в соответствующем блоке раздела «Сообщества» и в новостной ленте. А счётчик в сообществе показывает пользователю, сколько друзей советуют магазин и кто именно.

Счётчик друзей, рекомендовавших сообщество, в магазине виниловых пластинок Plastik

Работайте с отзывами

97% покупателей утверждают, что отзывы о товаре влияют на их решение о покупке, а 84% доверяют отзывам в интернете не меньше, чем рекомендациям друзей. Поэтому смело используйте отзывы клиентов для продвижения своего магазина. Пользовательский контент — лучшее доказательство надёжности продавца для новых покупателей. Экспериментируйте с форматами: попросите клиентов снять видео, сделать фото или написать небольшой текст, создайте для отзывов отдельное обсуждение или уникальный хештег, которым вы будете отмечать публикации на стене сообщества. Чтобы автоматизировать сбор обратной связи, можно использовать приложения для отзывов ВКонтакте.

Работать нужно не только с позитивными, но и с негативными откликами: 95% пользователей подозрительно относятся к компании, если видят исключительно хвалебные отзывы о ней. Мониторьте упоминания магазина в соцсетях и поисковых системах и отвечайте на все без исключения: благодарите за положительные отзывы, проводите «работу над ошибками», если клиент остался недоволен. Публичный комментарий поможет восстановить репутацию, а промокод или скидка на следующую покупку сохранит лояльность покупателя.

Видеоотзывы в магазине «Кофтёныши»

Отзывы в магазине обуви BBR Custom

Предлагайте разные способы оплаты и доставки

Позаботьтесь о том, чтобы обезопасить покупателей от действий мошенников. Для этого разместите на странице подробную схему оплаты, реквизиты и контактные данные получателя платежа. Попросите своих подписчиков задавать связанные с оплатой вопросы в сообщения группы или напрямую администраторам, а не в комментариях, так посторонние не смогут «перехватить» клиента и ответить ему в личных сообщениях.

Большее доверие покупатели чувствуют к магазинам, которые о них заботятся: наличие удобного способа оплаты, безопасность и скорость проведения платежа влияют на решение о покупке сильнее, чем наличие скидок. При этом 50% посетителей интернет-магазинов не завершают процесс оформления заказа, если продавец не поддерживает предпочитаемый ими способ оплаты, а 18% — из-за слишком долгого или неудобного процесса оплаты.

Если не хотите потерять покупателя на этом этапе, предложите несколько вариантов платежа и доставки. 90% клиентов для онлайн-платежей предпочитают интернет-банкинг и банковские карты, 78% — электронные деньги. Магазины ВКонтакте также могут принимать оплату через VK Pay: сервис не требует ввода данных карты, а все транзакции защищены PIN-кодом. Также можно предложить клиентам оплату наличными при доставке заказа курьером или самовывозе. А вот от наложенного платежа лучше отказаться: статистика показывает, что каждая десятая посылка остаётся невостребованной.

Магазин интерьерных светильников Länd принимает оплату через VK Pay

Лучше один раз увидеть

Войдите в «Мультимаркет» в два клика, чтобы детально разобраться, подходит ли сервис вашему бизнесу
Похожие статьи