Муцин заказывали? Как продавцу косметики завоевать доверие клиентов
Онлайн-продажи бьюти-средств выросли за год на 20%, средний чек — на 17%. Чаще всего покупают средства для ухода за лицом (37% всех заказов), телом (30%) и волосами (23%). Но всё же остаются клиенты, которые боятся интернет-магазинов: они опасаются получить подделку или некачественный товар, переживают, что не могут протестировать средство перед покупкой. Как справиться с этими страхами? Мы поговорили с Натальей Ворониной, основательницей магазина SHINY BEAUTY, и узнали, как за десять лет она добилась доверия клиентов.
«Объясняю, почему этой баночке можно доверять»
До появления проекта SHINY BEAUTY я несколько лет занималась созданием и продвижением сайтов. В 2013 году поняла, что больше не хочу развивать чей-то бизнес, и открыла свой. Точно знала, что это будет косметическое направление: мне всегда нравилась тема ухода за собой, я сама пользовалась корейской косметикой, а на пятом курсе университета подрабатывала в сетевом бьюти-магазине, где прошла базовое обучение и начала разбираться в устройстве и типах кожи.

Десять лет назад о The Saem, Mizon и других корейских брендах мало кто знал, многие путали их с китайскими, срабатывал стереотип «китайское — значит плохое». Помогло то, что через полгода после запуска сообщества ВКонтакте я купила небольшой работающий магазин косметики в одном из торговых центров Ижевска. Так я смогла лично показывать покупателям незнакомые баночки и объяснять, почему им можно доверять.

Сейчас офлайнового магазина у меня нет, поэтому приходится использовать другие инструменты. Например, я тщательно разбираю состав средства и концентрацию активных компонентов, смотрю на официальном сайте, как получают экстракты, какие системы доставки активов в кожу применяют. О результатах рассказываю в подробных разборах, плюс пишу и о своём личном опыте применения средств. Ещё кладу пробники в каждый заказ, подбирая их под интересы клиента: если молодая девушка покупает гель для проблемной кожи, нет смысла класть ей семпл антивозрастного крема. Их приходится покупать у поставщиков, но затраты окупаются: часто клиенты заказывают те средства, которые попробовали в миниатюре.
Совет: если не готовы снимать торговое помещение, придумайте другой способ проводить ликбез клиентов. Это могут быть офлайновые встречи закрытого клуба постоянных покупателей или прямой эфир с подробной презентацией продуктовой линейки.
«Если клиенты просят, показываю им декларации соответствия — у меня скопилась огромная коробка»
Сегодня я постоянно работаю с пятью поставщиками. При выборе новых партнёров обращаю внимание на их репутацию, качество сайта, скорость ответа и наличие письма от производителя — это подтверждает, что перед вами эксклюзивный авторизованный дистрибьютор. Когда заказываю косметику нового бренда, дистрибьютор обязательно предоставляет все сертификаты и разрешающие документы на неё. У меня скопилась огромная коробка с декларациями соответствия на товары — я всегда готова показать их клиентам, если те попросят.

Это важно: корейскую косметику сейчас продают на каждом углу, и такая популярность сильно ударила по качеству товаров, появилось множество подделок по низким ценам и массовых бюджетных брендов. Люди покупают кремы и маски по 300 рублей, рассчитывая получить невероятный эффект, их ожидания не оправдываются, и покупатель ставит крест на всей корейской косметике в целом. Приходится возвращать веру в продукт: прошу человека показать фотографии того, что он купил, объясняю, в чём разница между оригиналом и контрафактом или средством из супермаркета и тем, что продают в специализированных отделах.
Совет: прикрепите ссылку на декларацию соответствия к описанию в карточке товара. Там же можно указать, что продукция не тестируется на животных или не содержит продуктов животного происхождения — для многих покупателей важна этичность бренда.
«Не советую покупать самое популярное»
В SHINY BEAUTY всегда есть около 300 позиций в наличии. Почти сотню брендов и тысячи наименований продукции могу привезти под заказ, по запросу клиента. Однако стараюсь не раздувать каталог малоизвестными и неинтересными производителями: работаю с теми, у кого есть своя концепция, история, принципы.
Не гонюсь за хитами и вообще не люблю, когда консультанты в магазинах говорят: «Берите, это самое популярное, его все покупают!» Люди разные, и то, что средство популярно, не означает, что оно подходит каждому. Я за то, чтобы выбирать продукты осознанно, учитывая особенности кожи.

Когда бренды вкладываются в рекламу отдельных средств, это вызывает всплеск интереса со стороны покупателей. Каждый день получаю десятки сообщений: «А у вас это есть?» Если я понимаю, что, кроме популярности, в продукте нет ничего хорошего, стараюсь отговорить клиентов от покупки и предложить более эффективную, проверенную альтернативу.
Совет: не закупайте сразу много хайповых новинок. Интерес к трендовым вещам обычно быстро стихает, и есть риск остаться с товарами, которые уже никому не нужны. Лучше протестировать спрос на небольшой партии, а если он будет устойчивым, ввести продукт в ассортимент на постоянной основе.
«Перепроверяю описания косметики с онлайн-переводчиком»
Когда я добавляю новинку в «Товары», обязательно указываю тип средства, активные ингредиенты в составе и их концентрацию — эту информацию можно посмотреть в каталоге дистрибьютора или на упаковке товара.

Правда, мало просто скопировать описание — надо сверяться с сайтами брендов и оригинальной этикеткой. Часто при переводе с корейского на русский допускают ошибки в названиях и видах продуктов, например, могут перепутать тоник и тонер, хотя это абсолютно разные средства. Был случай, когда в популярной линейке баобаб в составе заменили на белый люпин. У средства поменялся и аромат, и действующий компонент, однако в описании на русском языке ничего не исправили. Приходится за этим следить и корректировать, иначе покупатели будут подбирать и использовать средства неправильно.
Совет: не обязательно учить корейский или японский язык, чтобы читать сайты производителей — хватит онлайн-переводчика и знания терминов косметической тематики.
«Хорошо работает реклама, за которой есть реальная польза»
Работать с доверием клиентов мне помогают и инструменты ВКонтакте. Например, я использую приложение для отзывов, чтобы собрать рекомендации, — для новых покупателей они очень важны. А чтобы стимулировать подписчиков делиться обратной связью, устраиваю конкурсы отзывов с гарантированными подарками или дарю тканевую маску при следующем заказе каждому, кто оставит комментарий.

В промокреативах тоже никогда не обещаю «немедленного омоложения», «волшебного эффекта» или «чудесного преображения кожи». Наоборот, всегда иду от реальной пользы — такая реклама лучше работает. Таргетирую посты, которые хорошо заходят подписчикам, баннеры с «живыми» фотографиями, без лишнего фотошопа — им верят больше, чем идеальным фотографиям из каталогов.
В период распродаж или краткосрочных акций я показываю универсальную запись или рекламную карусель постоянным клиентам и запускаю автопродвижение на тех пользователей, которые были в магазине, но ушли без покупки. Например, пару лет назад у меня отлично сработал пост о новых поставках: CTR был 2,769%, на магазин подписались 84 подписчика с CPF 16,53 рубля. Ещё один рекламный пост, где я анонсировала бесплатную доставку за 1 час и дарила 500 рублей на покупки, принёс 475 вступлений с CPF 33,85 рубля, CTR составил 1,522%.

На незнакомую ЦА продвигаюсь редко, хотя, когда я переехала из Ижевска в Казань, попробовала поработать с новой аудиторией. Получилось неплохо: привлекла в группу 40 подписчиков по 110 рублей.
Совет: изучите нашу статью «5 советов, как не потратить рекламный бюджет зря». Рассказываем в ней, как выбрать формат рекламы под аудиторию и месседж и какие виды креативов стоит протестировать.
«Получила диплом, чтобы мне доверяли новые клиенты»
Для подписчиков SHINY BEAUTY ВКонтакте я провожу бесплатные онлайн-консультации в сообщениях сообщества: выясняю, какие проблемы с кожей есть у человека, рассказываю, как их можно решить. Чтобы у новых клиентов не возникало сомнений в моей компетентности, в феврале я получила диплом косметолога: покупателям важно знать, что у меня есть профильное образование.
Ещё и поэтому в магазине нет других сотрудников, кроме меня. Я пробовала обучать менеджеров: они изучали типы кожи, строение клеток, виды средств и активных ингредиентов, сочетаемость компонентов и особенности корейской косметики. До финала отбора доходили единицы, и даже от них я не могла добиться нужного уровня знаний.
Самое интересное пришлём на почту
Подпишитесь на новости ВКонтакте для продавцов

Поделиться в социальных сетях

Лучше один раз увидеть

Войдите в «Мультимаркет» в два клика, чтобы детально разобраться, подходит ли сервис вашему бизнесу
Похожие статьи