Негативные отзывы вполне могут заставить клиентов отказаться от товара или услуги. Но вот что удивительно, такие рецензии тоже нужны: 95% покупателей
относятся с подозрением к магазинам, которые получают только отличные оценки от клиентов.
Отрицательный эффект можно сгладить, спокойно и рассудительно отвечая каждому недовольному покупателю. В перспективе это даже увеличит продажи: эксперты
считают, что ответы продавцов на негативные комментарии повышают уверенность в качестве товара у тех, кто ещё не принял решение о покупке.
Что отвечать на негативные отзывы, зависит от двух факторов.
Если она понятна, в ответе стоит извиниться, предложить покупателю компенсацию, а потом принять меры, чтобы такая ситуация не повторялась. Если нет, скажите, что разберётесь с проблемой, и обязательно вернитесь для ответа, когда поймёте, в чём дело.
- Обоснованность негативной оценки
Если покупатель прав и действительно получил не то, что заказывал: другую модель телефона, порванное платье или просроченные продукты, — извинитесь, предложите возместить ущерб и проведите работу над ошибками. Если недовольство необоснованно, спокойно объясните покупателю, что с вашей стороны ошибок не было.
Не бойтесь отвечать публично. Если негативный отзыв виден всем, ответ публикуйте там же: в комментариях
, в разделе «Обсуждения» или в виджете приложения «Отзывы». Другие пользователи должны понять, что вы не боитесь негатива и знаете, как решать возникающие проблемы.