Доброе слово всем приятно: как магазину ВКонтакте работать с отзывами клиентов

Для большинства покупателей рекомендации, написанные другими пользователями, — настоящая гарантия качества. Их читают 99% клиентов, а для каждого пятого они имеют решающее значение. Работать с этим важным инструментом лояльности могут и продавцы ВКонтакте. Рассказываем, как это правильно делать.

Отзывы помогают решить минимум три задачи: сформировать доверие к бренду, провести аудит процессов и получить контент для вашего сообщества ВКонтакте.

• Доверие к бренду

Интернет-пользователи читают отзывы, чтобы убедиться: магазин надёжный, товар — качественный. Почти все они (за редким исключением) утверждают, что именно отзывы влияют на их решение о покупке, а 72% не начнут оформлять заказ, если не прочитают, что писали о магазине и его ассортименте другие клиенты.

• Контент для страницы бизнеса ВКонтакте

Отзывы легко могут стать контентом, который будет продавать. Приглашайте покупателей делиться впечатлениями прямо на странице магазина, так их увидят другие подписчики — кому-то это наверняка поможет принять решение о покупке. А ещё отзывы подскажут идеи для контент-плана. По ним видно, что волнует ваших клиентов: смело используйте эту информацию, чтобы проработать сомнения, страхи и возможные возражения.

• Аудит процессов

По негативнымотзывам можно понять, что сломалось в ваших бизнес-процессах, и провести работу над ошибками. Сменить партнёра по логистике, если покупатели жалуются на доставку, найти нового поставщика или исправить технологию производства, если они недовольны качеством товара.

Удивительно, но большинство покупателей готовы оставить отзыв просто так: опросы показывают, что 72% делают это без какого-либо вознаграждения. Если хотите получить отклик, просто попросите его написать в сообщениях или в разделе «Обсуждения».

Чтобы получить больше оценок, можно дополнительно мотивировать своих клиентов: предложить за отзыв скидку, деньги или подарок. Так вы не только получите желанные отклики, но и стимулируете продажи: если дарить купон с ограниченным сроком действия, у покупателя будет повод скорее вернуться в магазин. Либо попробуйте устроить конкурс на лучший отзыв: за небольшой подарок победителю вы получите больше позитивного контента, который можно будет публиковать на странице.

Но не стоит давить и манипулировать: если обещать подарок только за позитивный отзыв, обратная связь вряд ли будет объективной. Вместо этого вашу страницу заполонят горы пустых и похожих друг на друга хвалебных комментариев, которые лишь вызовут подозрение у подписчиков.

Зависит от ассортимента магазина. Например, если вы продаёте одежду, цветы или игрушки и знаете, что снимки ваших товаров могут впечатлить, смело просите у покупателей фотографии. А если у вас магазин спортивной экипировки, целевая аудитория которого — опытные спортсмены и их тренеры, попросите их записать экспертный видеоотзыв: такой не только поможет клиентамс выбором, но и подтвердит, что вам доверяют профессионалы. Экспериментируйте: приглашайте оставить отзывили благодарностьтекстом, фотографиями, видео или в комбинированном формате — как удобнее покупателю.

Половина покупателей ждёт, что магазин ответит на их отзыв. Это относится и к позитивным реакциям, ведь человек потратил время и силы, чтобы поделиться хорошим впечатлением о покупке. За это стоит поблагодарить.

Как — решать вам, но лучше не ограничиваться шаблонным «Здравствуйте, спасибо, что выбрали нас!». Клиентам будет приятно получить уникальный ответ, так вы покажете, что на отзывы пользователей отвечает не робот, а реальный человек, это тоже повысит лояльность покупателей.

В ответах клиентам можно предлагать скидки и бонусы, информировать об акциях и распродажах. Поблагодаритеза отзыв и пообещайте покупателю дисконт на следующую покупку, если тот приведёт друга, предложите батарейки к приобретённому фонарику или пригласите повторить заказ через неделю, когда на купленный товар начнёт действовать выгодная акция.

Негативные отзывы вполне могут заставить клиентов отказаться от товара или услуги. Но вот что удивительно, такие рецензии тоже нужны: 95% покупателей относятся с подозрением к магазинам, которые получают только отличные оценки от клиентов.

Отрицательный эффект можно сгладить, спокойно и рассудительно отвечая каждому недовольному покупателю. В перспективе это даже увеличит продажи: эксперты считают, что ответы продавцов на негативные комментарии повышают уверенность в качестве товара у тех, кто ещё не принял решение о покупке.

Что отвечать на негативные отзывы, зависит от двух факторов.

• Причина недовольства

Если она понятна, в ответе стоит извиниться, предложить покупателю компенсацию, а потом принять меры, чтобы такая ситуация не повторялась. Если нет, скажите, что разберётесь с проблемой, и обязательно вернитесь для ответа, когда поймёте, в чём дело.

• Обоснованность негативной оценки

Если покупатель прав и действительно получил не то, что заказывал: другую модель телефона, порванное платье или просроченные продукты, — извинитесь, предложите возместить ущерб и проведите работу над ошибками. Если недовольство необоснованно, спокойно объясните покупателю, что с вашей стороны ошибок не было.

Не бойтесь отвечать публично. Если негативный отзыв виден всем, ответ публикуйте там же: в комментариях, в разделе «Обсуждения» или в виджете приложения «Отзывы». Другие пользователи должны понять, что вы не боитесь негатива и знаете, как решать возникающие проблемы.

Для удобства продавцов и покупателей ВКонтакте есть специальные приложения для работы с оценками клиентов. Основное — виджет «Отзывы», который добавляет панель для обратной связи в центре страницы магазина. С ним оценки ваших товаров увидят все посетители страницы, а выбрать, какие рекомендации будут показываться по умолчанию, можно в настройках приложения. Здесь же можно настроить уведомления о новых откликах, так вы точно не пропустите позитивный комментарий или обиженного клиента, которому нужно срочно ответить.

Также попробуйте собрать обратную связь через приложение «Тесты» с помощью интерактивного вопросника с вариантами ответов. Так можно проверить, хорошо ли пользователи знают ваш ассортимент, слышали ли об акциях и распродажах, это поможет оценить эффективность рекламных кампаний. Ещё один вариант — опрос в приложении «Анкеты», который позволит собрать отзывы в формализованном виде: вопрос — ответ, вопрос — ответ. На заполнение анкеты уйдёт всего несколько минут, а вам это поможет улучшить сервис. Например, проверить новую службу доставки: спросите, вовремя ли приехал курьер, предупредил ли он о звонке, не нарушена ли упаковка посылки и так далее.

Не готовы разбираться с приложениями — можно собирать обратную связь ещё проще: опубликуйте на странице магазина пост с призывом оставить комментарий о товаре или добавьте тему «Отзывы» в разделе «Обсуждения». Как вариант, можно попросить покупателей делиться впечатлениями в личных сообщениях группы. Правда, если вы решите опубликовать такую оценку, нужно будет обязательно заручиться согласием клиента.