«Хей, бейби!»: как выбрать стиль общения с клиентами
Трудно понять собеседника, который вместо привычного вам русского объясняется на незнакомой смеси эсперанто и суахили. В онлайн-торговле это правило тоже работает: продавец должен разговаривать с покупателем на одном языке и использовать понятный, близкий для клиента tone of voice — подходящий тон общения. Расскажем, как с его помощью завоевать доверие аудитории.
Что за tone of voice и для чего он нужен?
1. Что за tone of voice и для чего он нужен?
Это общие правила коммуникации, которых продавец придерживается во всех каналах: в соцсетях, e-mail-рассылках, по телефону и при личном общении с клиентами.

ToV прослеживается везде:

в рекламных объявлениях и баннерах;
в ответах на комментарии и вопросы пользователей;
в личных сообщениях менеджеров.
Тон общения воздействует на эмоции, а именно они, как показывают исследования (например, Nielsen), напрямую связаны с желанием купить.
Авиасейлс с подписчиками на короткой ноге: шутит и публикует мемы
Бренд Borjomi с аудиторией тоже на «ты», но общается более нейтрально и официально
Какая разница, как говорить, ведь главное — что. Зачем усложнять?
Какая разница, как говорить, ведь главное — что. Зачем усложнять?
Суть сообщения важна, но донести её можно по-разному. Вот ответы на претензию покупателя, который не увидел в чеке скидки. К какому бренду вы проникнитесь большим доверием?
Здравствуйте, Ирина. Эта акция вчера закончилась, но скоро будет следующая! Подпишитесь на нашу рассылку — так вы точно ничего не пропустите
Акция действовала до 01.10.2022. Сегодня уже 02.10.2022.
Общий тон сообщения, приветствие, стикеры в ответах — из этого формирует образ бренда. Захочет ли ваша аудитория с ним ассоциироваться? Ваши «Хей, бэйби», «привет, девчули» или «записываемся на ноготочки» одних настроят на позитивный лад, у других вызовут раздражение.
Барбершоп Лесоруб выбрал образ старшего брата-весельчака и соответственно строит коммуникацию
Как всё это мне поможет развивать бизнес ВКонтакте?
Как всё это мне поможет развивать бизнес ВКонтакте?
Удачно выбранный тон общения повышает доверие к бренду — и это идёт на пользу вашим продажам. Даже тот, кто ещё ничего не покупал, получит сигнал, что здесь свои — и при случае выберет вас, а не конкурентов. К тому же, вас с большей вероятностью заметят в ленте новостей.

«Голос» бренда особенно важен для небольших продавцов — локальных кафе, салонов красоты и мастерских с авторской продукцией. Их аудитория часто состоит из постоянных клиентов, которые подписаны на страницу бизнеса ВКонтакте. Представьте, что семейная кондитерская с домашней выпечкой внезапно начала использовать панковский сленг или двусмысленные мемы про супергероев. Вероятно, аудитория не оценит и многие отпишутся — найти новых покупателей будет сложно.
Основательница бренда бижутерии Sunshine_steel хорошо знает своих клиентов и говорит с ними как с подругами
Как понять, какой тон общения подходит моему бренду?
Как понять, какой тон общения подходит моему бренду?
Можно воспользоваться классификацией тональностей, которую придумала компания Nielsen Norman Group. Коммуникация может быть:

веселая или серьезная;
официальная или неформальная;
уважительная или дерзкая;
эмоциональная или сдержанная, с «сухим» изложением фактов.
Чтобы выбрать сочетание характеристик, которое лучше всего подходит вашему бренду, освежите в памяти портрет ЦА. Кто ваши покупатели? Студенты, домохозяйки, офисные работники? Теперь представьте себе свой бренд в виде какого-нибудь персонажа. Потом пофантазируйте — как этот персонаж общался бы с представителями вашей аудитории и сформулируйте основные принципы.

Допустим, вы — онлайн-школа английского языка. Ваша основная ЦА — молодые люди 25−35 лет, сотрудники IТ-компаний. Образ бренда — женщина 35−40 лет. Стильная, строгая, с ноткой сарказма. Наверное, она общалась бы с вашими клиентами уважительно, с долей юмора, но без панибратства.

VIZIT выбирал шутки на грани фола — и аудитория отвечала тем же

Очень сложно. А можно мы просто у кого-нибудь скопируем?
Очень сложно. А можно мы просто у кого-нибудь скопируем?
Слепо копировать точно не стоит, особенно у крупных брендов. Есть риск, что вы не подчеркнёте свою уникальность, а начнёте ассоциироваться с более известным игроком. Но отдельные «фишки» можно смело брать на вооружение. Посмотрите на конкурентов из вашей индустрии — как они обращаются к клиентам, как реагируют на критику, как используют шутки и сленг. И лучше внедрять нововведения постепенно, чтобы не отпугнуть тех, кто с вами уже давно.

Сеть ресторанов «Теремок» обращается ко всем «судари» и «сударыни». Такой приём могло бы взять на вооружение, например, небольшое кафе русской кухни

Как внедрить выбранный тон общения на практике?
Как внедрить выбранный тон общения на практике?
Вот какие моменты обязательно стоит там прописать:

уместно ли ставить смайлы;
шутите ли вы над конкурентами;
манера общения — на «ты» или на «вы»;
каких слов не должно быть в беседах, постах и комментариях: например, вы не используете уменьшительно-ласкательные суффиксы, не предлагаете «обсудить вопросик», «подвезти тортик» и «замутить доставочку».
Соберите все правила в один документ или составьте базу знаний. Кроме чек-листа там могут быть шаблоны ответов, FAQ, информация о товарах и услугах компании. Такой подход сэкономит ваше время — не придётся объяснять требования новому копирайтеру, он просто последует инструкции. Вот брендбук компании Dostaевский, которая занимается доставкой еды, — пример того, как это может выглядеть.
Самое интересное пришлём на почту
Подпишитесь на новости ВКонтакте для продавцов

Поделиться в социальных сетях

Лучше один раз увидеть

Войдите в «Мультимаркет» в два клика, чтобы детально разобраться, подходит ли сервис вашему бизнесу
Похожие статьи